週末、土曜の夜にちょっとしたトラブルがあり、これは困ったと思ってカスタマーサポートに問い合わせ。「こんな時間に回答してもらえるかな…」と思いつつ、すぐに返信をもらえて、無事解決できました。

普段利用しているサービスのほとんどは、休日でもカスタマーサポートに問い合わせると、すぐ対応してもらえます。本当にすごい。問い合わせるようなときはかなり困っている状態なので、すぐに対応してもらえるのは非常にありがたいこと。顧客体験やカスタマーサクセス等の取材をすることもあり、こうした役割を担う方々には頭が下がる想いです。

ただ、「人間は慣れる動物だ」という言葉もあるように、よい対応をしてもらうことにも慣れてしまうのが人間です。一度、当たり前のことだと思ってしまうと、カスタマーサポートの対応に対する感謝の気持ちが薄れるばかりか、うまく対応してもらえないようなことがあれば、怒りの気持ちにつながってしまうこともあります。

サービス提供の安定などを考えると、高い基準を設定して、常に顧客の期待を越えるような対応を目指すという企業の姿勢はよくわかります。一人の顧客としては、対応してもらえるのは非常にありがたい。ただ、一人の人間としては、そこまでの対応を当たり前としてしまうのは行き過ぎなのではとも思うのです。

少なくとも、自分自身の姿勢としては、対応してもらうことを当たり前と思わず、感謝の気持ちを忘れないように顧客としての姿勢を持ち続けられるようにしたいと思います。これは、自分にとっての「ライフスタンス」の一部と言えるかもしれません。

今年も、「一人ひとりの、生きかたに対する姿勢や態度。 企業やブランドの、哲学やビジョン」であるライフスタンスについて考える「Lifestance EXPO」に、インクワイアもメディアパートナーとして参加することになりました。今年のテーマは「はたらく」ではありますが、顧客としての自分のライフスタンスについても考えを深めてみたいと思います。