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メディアにとってカスタマーの「サクセス」とは何だろうか

「カスタマーサクセス」という言葉を目にする機会が増えた。

カスタマーサクセスは、顧客を成功に導くことが最大の目的とし、ユーザーの潜在的な悩みに対し、能動的にアプローチする。カスタマーサポートのように、受け身じゃない。

プロアクティブにサポートすることで、満足度を高め、チャーンレート(解約率)を下げたり、ネガティブチャーン(アップセル)を狙う。攻めのスタイルでユーザーの悩みを解決していくのがカスタマーサクセスだ。

カスタマーサクセスについての詳細は以下のスライドをどうぞ。

▷逆境のカスタマーサクセス

カスタマーサクセスが注目される背景には、サブスクリプション型サービスの増加というビジネスモデルの変化がある。コンテンツのみならず、様々なビジネスがサブスクリプション型へとシフトしつつある。

海外の事例を見ていると、実に様々なビジネスが生まれていることが伺える。

▷加速する世界の“サブスク”化——20個の月額制サービスから最先端トレンドを掴む

サブスク化のトレンドは、メディアにとっても人ごとではない。最近では、会員制のメディアも増えているし、元々、レガシーメディアにも定額課金型のメディアは存在している。メディアもカスタマーサクセスとは無関係とは言えない。

カスタマーサクセスは、メディアに携わる人間おしてチェックしておきたいテーマだ。最近、カスタマーサクセスをテーマにしたトークイベントでモデレーターを務めた。そこで話されていたエピソードが興味深かった。

カスタマーサクセスのチームを組織に作るにあたり、まず「カスタマーにとってサクセスとは何か」を議論したというのだ。カスタマーにとっての成功を言語化し、組織全体で共有する。どれだけの組織でできているのだろうか。

メディアも、カスタマーサクセスと無関係ではない。であれば、メディアのカスタマーにとっての成功とは何かを考えなければならない。

カスタマーのサクセスを定義した上で組織全体で共有し、目標を設定する。それができたら、メディアの運営も変化しそうだ。

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inquire Inc. CEO。「社会変容の媒介になる」をミッションに、コミュニケーション・デザインや事業・組織づくりのお手伝い。「思いやり」のある経済をつくりたい。
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